Actualización:Parece que era apenas una ilusión. Mi último paso por PCCity ha sido lamentable: no han querido responder a la garantía de un disco duro externo que tiene nueve meses de antigüedad -y que no se ha movido, por lo que está bien tratado-. La historia la podeis leer entera aquí: garantía PCCity
Habitualmente empleamos las líneas de los blogs para poner verdes a las empresas cuando nos tratan mal; personalmente, lo he hecho con Carrefour online o los italianos que fabrican las placas de Arduino.
Sin embargo, hay veces que hay que romper la lanza cuando una tienda hace las cosas como debe hacerlas. Es triste que sea la excepción, pero es loable que algunos lo hagan.
Hace un par de semanas abrieron un PC City en Málaga, cerca de una tienda de bricolaje a la que fui a buscar un material -que, por cierto, no encontré-. Me pasé por curiosidad por PC City a ver de qué iba; y ya de paso buscar un lector de DVD. Hasta hace poco empleaba la Playstation 2 tanto para ver películas como para mejorar mi penosa forma física; pero, como ya no tengo tiempo material para jugar al único juego de consola que he encontrado interesante -el God of War, quizás no lo más idóneo para todos los estómagos-, decidí llevar la consola al gimnasio.
Volviendo al tema, con la consola en el gimnasio parecía una buena idea aprovechar el viaje y comprar un reproductor de DVD. Y dentro del PC City vi un Kiss DP-600 completo, con conexión a red y lector DVD en chopocientos formatos, por 199 euros. Hice las cuentas de por cuanto me saldría un PC con salida para televisión y el hardware equivalente, pensé en el ruido que haría, y lo vi claro.
Tres personas de cola y doscientos metros más adelante volvía al aparcamiento, cuando me percaté que estaba sin blanca. No podría ser -pensé- llevaba suficiente metálico como para pagar más. Miré el ticket y vi que me habían cobrado 249 euros. No es la primera vez que me pasa, Carrefour me lo hace constantemente y ya conozco el mecanismo: si no me gusta el precio, vuelvo, espero una hora de cola y a cara de perro hasta puedo conseguir devolver el producto y que me devuelvan el dinero -sí, ya se lo que dice la ley sobre el etiquetado; pero no me apetece presentar una demanda judicial cada vez que voy al Carrefour, y los «precios sorpresa» son como las lentejas; si quieres las comes…-.
Cuando llego al PC City, el mecanismo es el de siempre. Hablo con el cajero, me pasa a atención a cliente, que llama al encargado. Ya he vivido esto en varios establecimientos, y se como acaba. Sin embargo, para mi sorpresa aparece un indio -de la India, no de los otros-; que va a comprobarlo, retira el cartel de precio equivocado, se disculpa media docena de veces, y me devuelve los 50 euros cobrados a más. Exactamente como debe ser.
Me da lo mismo lo que diga la ley, porque sé que prácticamente ninguna gran superficie la cumple. El hecho es que los de PC City hicieron exactamente lo que debían hacer.
Y aquí viene la enseñanza: un error lo tiene cualquiera. Pero la forma de responder a un error es lo que diferenciará una tienda de éxito de una tienda que no lo tenga. Se disculpó, y solucionó el error. ¿Simple? Tomando una posición de fuerza hubiese conseguido que yo devolviese el producto. Hubiese «ganado»; pero a costa de perder una venta, un cliente, y ganar alguien que va a unirse al bagaje de anécdotas de maltrato a los clientes. Esta es la opción que prefieren muchas grandes superficies. Pero no decidió eso; sino asumir la responsabilidad. Vendieron un Kiss por 50 euros menos de lo que podrían haberlo vendido. A cambio, convirtieron un cliente cabreado en un cliente fidelizado, que cuando comente la anécdota a su circulo de conocidos les transmitirá confianza.
Cuando ha sido un problema de garantía, por otro lado, me han fallado. Cuando se me averió un disco externo, no quisieron hacerse cargo de él, y se escaquearon.
Conclusión: Si en atención a clientes obramos a la defensiva, ganaremos enemigos y perderemos clientes. Si sabemos reconocer cuando nos equivocamos, y solucionamos los problemas, convertiremos clientes cabreados en evangelistas. Conmigo, tienen un cliente cabreado.
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